Savoir-vivre w bezpośredniej obsłudze OzN
opis szkolenia
Celem szkolenia jest uwrażliwienie i podniesienie kompetencji osób pracujących na różnych stanowiskach, mających bezpośredni kontakt z klientami o szczególnych potrzebach a w szczególności dostarczenie praktycznych umiejętności w zakresie komunikacji i profesjonalnej obsługi klientów o szczególnych potrzebach. Realizacja tego celu wpłynie na jakość obsługi różnorodnych klientów, z drugiej zaś strony wpłynie na pozytywny wizerunek firmy wśród klientów.
co zyskasz?
Uczestnicy szkolenia:
- wiedzą, jakie są zasady skutecznej komunikacji i savoir-vivre w obsłudze różnorodnych klientów,
- wiedzą, że kluczowy jest pierwszy kontakt i pierwsze spotkanie, dlatego znają zasady pierwszego spotkania,
- mają wiedzę na temat różnych metod, form i narzędzi do komunikacji z klientami o różnorodnych potrzebach np.: osób z niepełnosprawnością intelektualną lub osób głuchych lub słabosłyszących czy też osób niewidomych lub słabowidzących,
- wiedzą, jaka jest specyfika i ewentualne potrzeby klientów z chorobami psychicznymi (w tym po kryzysach psychicznych), ze spektrum autyzmu, z niepełnosprawnością intelektualną,
- wiedzą, że istnieje różnica pomiędzy kryzysami psychicznymi, niepełnosprawnością intelektualną oraz spektrum autyzmu i nie traktują ich jako jednego zjawiska,
- posiadają wiedzę w zakresie potencjalnych barier architektonicznych oraz informacyjno — komunikacyjnych które mogą utrudnić lub zniechęcić potencjalnego klienta do korzystania z usług firmy,
- wiedzą, jakie mogą się pojawić problemy z przemieszczaniem się, znają różne rodzaje sprzętu (wózki, balkoniki, kule, laska) i wiedzą, jak należy się z tym sprzętem obchodzić oraz jak rozmawiać z osobami, dla których sprzęt jest niezbędny do poruszania się,
- wiedzą, jaka jest funkcja zwierząt asystujących i jakie prawa przysługują tym zwierzętom,
- wiedzą, jakie są procedury w sytuacjach nadzwyczajnych, kryzysowych i wiedzą, że należy uwzględnić wtedy specyfikę różnorodnych klientów,
- znają podstawowe zasady i procedury dotyczące ewakuacji osób o szczególnych potrzebach.
dodatkowe informacje
Międzynarodowy certyfikat ukończenia kursu
Szkolenie trwa 8 godzin szkoleniowych.
Szkolenie dostępne w formie stacjonarnej, hybrydowej lub online.
plan szkolenia
moduł I
Wstęp, stereotypy, uprzedzenia i skróty myślowe.
1. Wstęp, cele warsztatu, agenda, program, kontrakt.
2. Analiza potrzeb, oczekiwań i obaw uczestników związanych ze szkoleniem.
3. Czego oczekują i potrzebują klienci?
4. Stereotypy, fakty i mity - co wiemy o naszych różnorodnych klientach, a co nam się tylko wydaje.
moduł II
Mało wiedzy, sporo uprzedzeń.
1. Niepełnosprawności — ujęcie teoretyczne i praktyczne.
2. Różnorodne potrzeby klientów związane ze stopniem oraz rodzajem niepełnosprawności.
3. Zasady pierwszego kontaktu.
4. Trudne doświadczenia, trudne sytuacje, trudni klienci.
moduł III
Gdy dominują inne zmysły niż u Ciebie.
1. Czym jest niepełnosprawność intelektualna, czym są choroby psychicznej, typowe zachowania dla osób ze spektrum autyzmu.
2. Savoir-vivre w kontaktach z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
3. Doświadczanie niepełnosprawności.
4. Sprzęt, metody i techniki ułatwiające komunikację z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności.
5. Psy asystujące, rodzaje i prawa osób z niepełnosprawnością w tym zakresie.
6. Zasady ewakuacji.
moduł IV
Trudny klient / klient o szczególnych potrzebach.
1. Sytuacje trudne i budzące obawy — praca na przykładach klienta.
2. Sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
3. Zasady komunikacji asertywnej.
4. Metody i techniki w komunikacji.
podsumowanie
Pomost w przyszłość.
1. Weryfikacja potrzeb i oczekiwań uczestników
2. Podsumowanie materiału ze szkolenia.
3. Ankieta ewaluacyjna.
4. Plan konkretnych działań do wdrożenia zaraz po udziale w szkoleniu.
zaufali nam
PAN
charytatywnie
Jesteśmy zespołem ekspertów i praktyków a nasze doświadczenia uczą, że warto pomagać.
Częścią dochodu z tego szkolenia wspierasz wybraną przez Ciebie organizację charytatywną – dziękujemy za Twoją pomoc, razem możemy więcej!
Liderzy Zmian
Łączymy ludzi i inicjatywy na rzecz osób z niepełnosprawnością do wspólnego działania!
dom seniora i juniora
Opiekujemy się osobami starszymi i młodszymi, tworzymy wspólne przestrzenie dla międzypokoleniowej integracji.
Uniwersytet Dzieci
Tworzymy programy edukacyjne i scenariusze lekcji dla dzieci i nauczycieli w całej Polsce.
Różowa Skrzyneczka
Wspieramy osoby miesiączkujące, wieszamy różowe skrzyneczki, edukujemy, znosimy wykluczenia i tabu.
Pozytywka
Organizujemy wydarzenia kulturalne, festiwale i zajęcia artystyczne dla dzieci.
SODA
Organizujemy zajęcia sportowe i integracyjne, promując zdrowy styl życia.
Nie zwlekaj i dodaj
już teraz nowe umiejętności do swoich zasobów
Sprawdź możliwości dofinansowania szkolenia
najczęściej zadawane pytania
Jak otrzymać certyfikat
Certyfikat ukończenia kursu zostaje przyznany gdy jest ukończony w 100%. Oznacza to, że każdy moduł oraz lekcja muszą być ukończone i oznaczone jako ukończone.
Jak oglądać filmy ze szkoleniem w akademii
Zaloguj się do swojego konta. Po zalogowaniu, z menu wybierz „moje konto” i przejdź do wybranego materiału.
Film w czasie oglądania się zacina
Jeśli w czasie oglądania filmów obraz się zacina zmień jakość filmu na niższą. Zrobisz to klikając w ustawienia na dolnym pasku przeglądarki filmów. Znajdź przycisk o kształcie koła zębatego i kliknij go. Dalej kliknij w "jakość" i wybierz opcję niższą niż była pierwotnie ustawiona, klikając w odpowiednią kropkę. Jeśli film nadal będzie się zacinał, ponów ten krok i wybierz jeszcze niższą opcję jakości, niż poprzedni. Publikujemy na platformie filmy w formacie HD tak, aby dostarczyć Ci najwyższą możliwą jakość filmu, Opcja HD wymaga dobrego połączenia z Internetem, stąd przy gorszych warunkach połączenia najwyższa jakość może być niedostępna.
Zapomniane hasło
W sytuacji, gdy nie pamiętasz swojego hasła, po wybraniu przycisku “zaloguj się” kliknij na opcję “Nie pamiętasz hasła?” pod przyciskiem “zaloguj się”. Wpisz adresa e-mail, który został przez Ciebie podany przy zakładaniu konta. Na wskazany adres e-mail zostanie wysłane Ci nowe hasło, za pomocą którego zalogujesz się do aaa.do.
Zmiana hasła
Zaloguj się do systemu. Następnie kliknij przycisk „Moje konto”. Przejdź do zakładki „Szczegóły konta”. Tutaj, w sekcji „Zmień hasło”, wprowadź „Aktualne hasło” i „Nowe hasło” oraz wprowadź ciąg znaków, używając liter, cyfr i znaków specjalnych. Następnie powtórz nowe hasło w polu poniżej i ostatecznie potwierdź zmiany. Od tego momentu możesz logować się do platformy na podstawie nowego hasła.
Logowanie do systemu
Wprowadź adres aaa.do i kliknij przycisk „zaloguj się” w menu. Zostaniesz przeniesiony na stronę logowania. Wpisz swój adres e-mail i hasło, które otrzymałeś od nas w wiadomości e-mail. Wiadomość z hasłem została wysłana na Twój adres e-mail zaraz po wykupieniu dostępu. Wybierz opcję „zapamiętaj hasło”, aby ułatwić przyszłe logowanie i kliknij przycisk „zaloguj się”.
Savoir-vivre w bezpośredniej obsłudze OzN
Karol Kostrzewa
I am a business and career advisor, accessibility coordinator, trainer in accessibility projects and advisor to companies on the employment of people with disabilities and PFRON settlements.